Problemas Típicos Encontrados na Modelagem de Processos

Introdução

Hoje em dia, os processos são os guias das atividades empresariais. Um processo de negócio é transversal às áreas e atravessa a cadeia de valor do princípio ao fim. Este princípio não diferencia se é um cliente externo ou interno.

Muitas vezes se é confundido os macroprocessos com os processos de negócio. Um processo de negócio é um conjunto de atividades que transformam uma ou mais entradas em um produto que é de valor para o cliente. Em geral, os macroprocessos correspondem às grandes áreas de negócios de uma empresa como abastecimento, produção, armazém, vendas etc.

Os processos de negócios se encontram dentro dos macroprocessos e os atravessam. Ao mapear os processos de uma organização muitas vezes se comentem grandes erros a respeito. Se os macroprocessos forem decompostos de cima para baixo, os procedimentos internos das áreas serão mapeados em diferentes graus de abstração, e justamente estes não são processos de negócio.

Para identificar os processos de negócio se recomenda realizar uma análise do contexto e fazer uma lista de todos os eventos iniciados pelos clientes.

Exemplos de processos de negócios:

  • Solicitação de crédito
  • Compra de passagens
  • Reclamações de clientes

Exemplos de processos que não são de negócios:

  • Lançamentos contábeis
  • Registro de uma ordem de compra
  • Registro de um novo funcionário

O mapeamento de processos é uma ferramenta de planejamento e gestão empresarial cujo objetivo principal é ter uma visualização completa do fluxo de trabalho na organização e suas relações com as partes interessadas.

Modelagem de Processos

Quando se fala em modelagem de processos, aparentemente é simples se fazer um levantamento da situação atual dos processos. Entretanto, encontramos diversos problemas que dificultam o real entendimento de como o processo funciona na empresa. Dentre os principais problemas podemos listar aqueles que mais nos chamaram a atenção nos trabalhos realizados nos últimos anos:

1 – Falta de entendimento de onde começa e termina o processo

É comum participantes das atividades dos processos não terem uma visão macro de como o processo ocorre. Normalmente, as pessoas envolvidas possuem conhecimento apenas das atividades que realizam, desconhecendo os motivos de sua necessidade no processo e o destino final do produto da atividade realizada.

Neste caso, o analista precisa primeiro explicar ao executor o conceito do que é um processo e como o mesmo se insere no contexto organizacional. É necessário identificar a origem do processo, isto é, onde ele se inicia e qual evento é o disparador deste processo.

Também é necessário identificar a atividade final do processo, e que produto ele entrega para só então começar a identificar as atividades intermediárias do processo.

2 – Falta de conhecimento das regras do processo

Todos os processos possuem regras que conduzem a entrada (ex.: pedido de compra) para a transformação em produto (ex.: entrega do pedido). Essas regras do processo definem quais caminhos devem ser seguidos sob quais circunstâncias, podendo alterar completamente o resultado final.

Quando não se sabe ao certo quais regras existem no processo, a tendência ao erro durante a modelagem é elevada de forma exponencial. O erro ocasionado pela falta de entendimento das regras pode gerar traduções erradas de quem analisa o processo, projetar soluções inadequadas no momento de automatizar o processo em um sistema e, no pior cenário, pode deturpar estratégias empresariais embasadas nos documentos dos processos modelados.

É necessário, então, que o entrevistado possua elevado conhecimento do que ocorre no processo em seus mais variados cenários e possibilidades, fornecendo a visão real do processo em questão.

3 – Falta de envolvimento dos participantes do processo

Para atenderem às mudanças no ambiente de negócio em que as empresas estão inseridas a melhoria de processos é elemento fundamental.

São comumente encontradas pessoas que não se sentem abertamente dispostas a contribuir com o trabalho de modelagem. Esse fator pode ocorrer por falta de entendimento da importância da modelagem, falta de entendimento de como o processo ocorre, receio de compartilhar as informações relacionadas às rotinas de trabalho, dentre outras causas.

Para superar estas adversidades, as empresas devem utilizar uma metodologia de análise e aprimoramento contínuo dos seus processos. Para isso, deve possuir como base as estratégias e capacidades da organização bem como a capacitação de sua mão de obra, conectando-os aos objetivos estratégicos em metas atingíveis por meio de processos consistentes. Com isso, será demonstrado a agregação de valor no trabalho realizado para o cliente final e os participantes do processo, como meio para alcançar o mais alto nível na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

4 – Desconhecimento da linguagem BPMN

Embora exista a notação BPMN (Business Process Model and Notation) como padrão internacional para modelagem de processos, ela parece restrita aos profissionais técnicos e analistas de processos.

A falta de conhecimento de uma notação padrão de modelagem de processos, entre os participantes nos levantamentos, dificulta a modelagem pois a maioria não consegue entender em primeira mão a visão do processo modelado e suas peculiaridades. Essa falta de conhecimento exige do analista de processo a apresentação da notação e uma explicação do seu funcionamento. A partir disso, o entendimento entre analistas e usuário se torna de mais fácil compreensão.

5 – Excesso de detalhamento durante a modelagem

O detalhamento de informações na fase de modelagem de processos deve ser visto com cautela. Informações muito superficiais não são suficientes para o entendimento do processo, sendo necessário se retornar várias vezes junto aos participantes para o entendimento do mesmo. Por outro lado, o excesso de informações também é prejudicial pois além de incomodar o executor das atividades com excesso de perguntas ou trabalho para o fornecimento de informações, diagramas poluídos ou com detalhamentos excessivos, especialmente quando os gestores a quem a modelagem será direciona não precisará destas informações para o entendimento do processo.

Uma das premissas da modelagem de processos é fazer uma representação gráfica de modo simplificado e suficiente para o entendimento do processo. Portanto, temos que nos preocupar com o limite de detalhamento das informações que deverão constar no diagrama do processo.

A notação BPMN é apropriada para a modelagem simplificada e entendível de um processo de negócio, permitindo identificar as falhas existentes e efetuar toda a documentação necessária para o entendimento do mesmo.

Conclusão

A modelagem de processos é, portanto, uma fase essencial para a compreensão, documentação, análise e medição dos processos de negócio dentro do BPM (Business Process Management). Ressaltamos que é de extrema importância a presença de uma boa modelagem quando se pensa em automatizar processos.

Aplicar boas práticas na modelagem de processos, utilizando a notação correta (BPMN), com certeza facilitará o trabalho a ser realizado, bem como ajudará na criação de diagramas eficazes para a comunicação entre as partes interessados no processo.

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