Modelagem e Redesenho de Processos

As empresas precisam organizar e aperfeiçoar suas rotinas, como parte fundamental da sua estratégia. Isso é ainda mais crítico em organizações que buscam certificações tais como as promovidas pela ISO, para as quais o mapeamento e documentação dos processos são peças chave na busca da certificação.

O entendimento da mudança em processos deve ser executado de forma sincronizada levando em consideração: estrutura organizacional, políticas e regras, instalações e tecnologia.

Para isso, são necessárias diversas etapas, contemplando planejamento de atividades, identificação das necessidades, mapeamento, análise, redesenho e otimização do processo. Devem ser considerados, sempre que necessário, a implementação de novas tecnologias para automação, mudanças na estrutura organizacional para suporte ao processo redesenhado.

Para o correto monitoramento, faz-se também necessária a definição dos indicadores de desempenho do processo.

Todas as proposta de mudança e novas implementações devem estar consistentemente consideradas em um Plano de Implementação, que precisa levar em conta o funcionamento da organização durante a implantação das mudanças determinadas.

A figura abaixo detalha as etapas e atividades envolvidas:

Planejamento dos Trabalhos

Corresponde a planejar e elaborar o plano dos trabalhos envolvidos para permitir um agendamento prévio de entrevistas e reuniões, bem como estabelecer os marcos contra os quais os progressos serão posteriormente medidos.

Contexto e Necessidades

Identificar as estratégias da organização quanto aos direcionamentos do projeto, mapear as necessidades, interessados nos resultados e definir o escopo dos macroprocessos e seus inter-relacionamentos.

Mapeamento dos Processos

Consiste em visitar e entrevistar unidades ou setores organizacionais relacionados com o escopo do projeto. Elaborar diagrama, fluxo ou mapa do processo de negócio, descrevendo suas características e identificando as atividades realizadas e as informações e produtos que fluem entre elas.

São produtos dessa etapa:

a) Mapa de interação dos processos;

b) Documento de levantamento contendo:

  • Visão e escopo de cada processo
  • Fatores críticos de sucesso para o processo
  • Limites dos processos
  • Interfaces dos processos

Mapeamento dos Processos

Consiste em visitar e entrevistar unidades ou setores organizacionais relacionados com o escopo do projeto. Elaborar diagrama, fluxo ou mapa do processo de negócio, descrevendo suas características e identificando as atividades realizadas e as informações e produtos que fluem entre elas.

São produtos dessa etapa:

a) Fluxo do Processo;

b) Documento de mapeamento do processo contendo:

  • Detalhe das Atividades
  • Requerimentos para o processo
  • Diagnóstico dos problemas
  • Direcionamentos de melhoria para o processo

Redesenho de Processo

Consiste na análise da documentação dos processos levantados com a visão dos direcionamentos estratégicos, buscando a otimização do processo e inserindo elementos de tecnologia.

Descreve detalhadamente cada etapa do novo processo como forma de orientar as pessoas que executarão as atividades. A descrição das atividades contém todas as associações com outros documentos que dão suporte à atividade, como: normas e políticas, sistemas, formulários etc.

Para o mapeamento, análise e redesenho do processo, utiliza-se como padrão a notação Rummler-Brache. O Mapa do Processo é desenhado no formato Swimlane, com as atividades do processo, incluindo Constituintes, Políticas e Regras, Sistemas de suporte, conforme demonstrado na figura abaixo:

Para cada atividade do processo haverá uma descrição detalhada desta atividade com o respectivo fluxograma das tarefas que a compõem, juntamente com as informações necessárias para a sua execução, utilizando-se o modelo 4W1H (o que é a atividade, quem executa a atividade, onde a atividade é executada, quando a atividade é executada e como a atividade é realizada), conforme modelo apresentado abaixo:

São produtos dessa etapa:

a) Novo fluxo para o processo redesenhado e validado.

b) Atividades do processo redesenhado e validado.

c) Medições do processo.

Novas Tecnologias

O redesenho de processos só está completo com a possibilidade de adoção de novas tecnologias na organização buscando agregação de valor e incorporação de benefícios que não serão possíveis com a infraestrutura existente.

O foco na escolha de novas tecnologias estará na agilidade, disponibilidade, abrangência e redução de custos.

São produtos dessa etapa:

a) Documento de redesenho contendo:

  • Atividades do processo redesenhado e validado
  • Medições do processo

Estrutura Organizacional

Para cada processo desenhado, é necessário definir a estrutura de funções organizacionais que devem executar cada atividade, bem como os responsáveis pelos processos.

São produtos dessa etapa:

a) Diagrama funcional

b) Documento de mapeamento contendo:

  • Funções
  • Papéis
  • Responsabilidades

Indicadores de Desempenho

Para saber se um processo está sendo executado dentro da eficiência desejada é necessário estabelecer parâmetros de medidas que auxiliem na tomada de decisão.

Esta etapa consiste na definição dos indicadores que serão utilizados para que a organização seja capaz de mensurar o bom desempenho de seus processos redesenhados, a forma como os indicadores serão coletados, analisados e divulgados para as partes interessadas.

São produtos dessa etapa:

a) Documento de análise contendo:

  • Dicionário de indicadores
  • Sistema de medição e avaliação

Plano de Implementação

Esta etapa consiste no planejamento da implementação das soluções adotadas, que considera as estratégias com base nas dependências de tecnologia, recursos humanos, treinamentos e infraestrutura.

O objetivo do Plano de Implementação é orientar a transição para execução do novo processo buscando atingir seus objetivos com sucesso levando em consideração o impacto cultural na organização.

São produtos dessa etapa:

a) Plano de implementação do projeto contendo:

  • Cronograma de implementação
  • Recursos necessários
  • Papéis e responsabilidades

Conclusão

A abordagem sistemática de levantamento e remodelagem de processos permite à organização alcançar níveis de excelência operacional antes inatingíveis, tendo como principais benefícios:

  • Análise crítica dos processos existentes e identificação de oportunidades de melhorias e gargalos;
  • Representação gráfica dos processos;
  • Redesenho dos processos, com base nas melhorias propostas, após aprovadas pelo cliente;
  • Revisão da Estrutura Organizacional para suporte aos processos redesenhados;
  • Manualização e Padronização
  • Autoconhecimento, através de todas as análises realizadas

Envolvimento dos principais atores, gerando maior comprometimento com os futuros resultados.