Como Mitigar os Riscos na Automação de Processo com Plataformas DPA (Digital Process Automation)

Em nosso artigo de dezembro/2020 (veja aqui) descrevemos os obstáculos a serem vencidos na Automação de Processos com Plataformas DPA (Digital Process Automation), também conhecidas como BPMS (Business Process Management System). A ideia deste artigo é abordarmos o que podemos fazer para evitar ou minimizar esses problemas.   

 

Introdução

Quando analisamos os principais obstáculos da automação de processos, conforme mencionados em artigo anterior (veja aqui), podemos classificá-los em grupos, permitindo buscar soluções abrangentes, que atendam a vários deles.

Já podemos, entretanto, alertar que há múltiplas dimensões a serem abordadas. Sendo assim, não seremos simplistas ao ponto de propor uma suposta bala de prata que, teoricamente, abordaria e resolveria todas as questões.

As dimensões detalhadas serão:

  1. Cultura
  2. Metodologia
  3. Tecnologia

Criando uma Cultura Orientada a Processos

Liderança

Claro. Com qualquer processo de mudança organizacional, a liderança forte é fundamental. Todos os outros itens abaixo derivam da premissa que temos esse patrocínio. Sem ele, boa parte dos esforços serão em vão ou terão efeitos diminuídos.

Conhecimento dos Conceitos, Técnicas de BPM

Implementar uma organização orientada a processos pode não parecer fácil no primeiro momento Muitas vezes é necessário um grande investimento e é possível encontrar bastante resistência, entretanto é um caminho que costuma dar bons frutos e vale a pena trilhar.

Entender o porquê da resistência pode ser considerado como o primeiro passo para gerar uma cultura orientada a processos. Dentro de uma organização, as camadas mais gerenciais precisam compreender que um processo é vivo, pois ele precisa estar em constante evolução para assegurar que esteja alinhado com a estratégia organizacional. Por outro lado, é importante que camadas mais operacionais tenham a noção do que é um processo de negócio e como ele funciona em sua totalidade, pois só assim poderão perceber quando suas ações podem estar ajudando ou prejudicando a atividade do outro.

Em muitos casos, a resistência é advinda da velha cultura do “sempre fizemos assim e sempre deu certo!”. Mas será que deu mesmo? Que indicadores de desempenho estão sendo utilizados? Qual o grau de satisfação do cliente quanto ao produto ou ao serviço prestado? Qual a duração média que os processos levam para terminar? Será que os clientes estão esperando demais? Será que sabemos realmente responder a essas perguntas?

Organizações que não sabem como seus processos estão se comportando e que não possuem a capacidade de se envolver no planejamento deles conduzem a implantação de seus processos com base em suposição e intuição. Essas organizações muitas vezes estão fadadas a terem problemas como: falta de alinhamento entre setores, embates políticos, cadeias de valor quebradas ao longo de silos funcionais, equipes operacionais que trabalham de forma desconectada com sua gerência; esses problemas acabam por prejudicar o progresso da empresa.

Para combater a resistência, é necessário realizar algumas ações que irão necessitar de um certo investimento. É importante que uma das primeiras ações seja conseguir fazer com que os envolvidos no processo entendam o porquê da mudança, esse o primeiro passo para que haja a aceitação.

Uma das formas de se fazer isso é promover a capacitação dos envolvidos na área da gestão de processos de negócio, também conhecida como Business Process Management ouBPM. Dessa forma, eles terão conhecimento necessário sobre os conceitos de processo de negócio, fluxo de trabalho atividades, eventos, dentre outros elementos que compõem a arquitetura de um processo, e, assim, poderão adquirir a habilidade de analisar, critica, modelar e dar feedbacks e sugestões que possam contribuir para a melhoria dos processos os quais estão envolvidos.

Outro passo importante é identificar quem são os Stakeholders e definir papéis como: Analista de processos, donos do processo e gerente de processos. Os Stakeholders são as partes interessadas que apoiam e estão de acordo com as mudanças propostas, eles são peças-chave para disseminar a cultura orientada a processos e facilitar a aceitação dos demais.

É interessante investir em certificações para o grupo de stakeholders, elas são uma grande ferramenta sedimentadora de conhecimento. As certificações: Certified Business Process Professional (CBPP) e a OMG Certified Expert in BPM são as duas mais reconhecidas no mercado mundial e exigem que o analista tenha tanto o conhecimento teórico quanto prático na área.

Conhecimento de Tecnologias BPM

É importante também internalizar o conhecimento das tecnologias utilizadas na automação, notadamente em relação à plataforma DPA (Digital Process Automation) adotada. Alguns fornecedores possuem, além de treinamentos especializados, programas de certificação em suas plataformas que podem ser ferramentas de internalização do conhecimento.

Estrutura Organizacional

Investir na criação de um escritório de processos é também um passo fundamental para promover uma gestão orientada a processos.

Mas, afinal, o que é um escritório de processos? É um grupo formado por especialistas na área, que fornecem à Organização o conhecimento especializado e atuam como consultoria interna. Possuir um escritório de processos dentro da organização apoia a manutenção do ciclo de vida dos processos, garantindo que os mesmos estejam em um ciclo de melhoria contínua.

Envolvimento das Equipes

Por fim é importante sempre incluir os envolvidos no processo durante o planejamento e na implementação de mudanças. Isso gera engajamento dos colaboradores, pois os mesmos irão se sentir parte importante do processo.

Quais os Aspectos mais Relevantes de uma Metodologia Orientada à Automação de Processos

Arquitetura e Priorização

É provável que não se saiba por onde começar quando uma organização decide automatizar seus processos, muito menos como gerenciar essa implementação. Existem, porém, métodos, práticas e ferramentas que podem auxiliar bastante nesse momento.

Fazer um levantamento prévio dos processos mais importantes da empresa com seus respectivos objetivos e níveis de complexidade é um passo importante para que se possa definir a prioridade. Nesse momento, a matriz de esforço x impacto é uma ferramenta bastante útil, e ajudará o analista a classificar os processos em quatro grupos distintos, considerando dois fatores, sendo, o primeiro deles, o esforço que é necessário para analisar, levantar as informações e melhorar o processo e, o segundo fator, o impacto que o mesmo trará para os clientes da empresa.

Na ordem de prioridade, o grupo de processos que foi classificado com baixo esforço e alto impacto, deve ser trabalhado de imediato, pois ele é o que trará mais resultados em menos tempo. O segundo na ordem de prioridade é aquele que foi classificado com alto esforço e alto impacto, esse grupo é tão importante quanto o primeiro devido ao impacto que os processos inseridos nele trazem para organização, porém, o esforço é alto e isso demanda um maior planejamento e mais tempo de trabalho, onde será aproveitada a experiência adquirida na realização do primeiro grupo. O terceiro é o de baixo esforço e baixo impacto; é provável que alguns processos dentro desse grupo demandem uma certa atenção, porém, em sua maioria, geram poucos resultados. O quarto grupo é formado por processos que necessitam de um alto esforço e possuem baixo impacto; normalmente os trabalhos em cima desse grupo são deixados de lado, porém, caso queira executá-los, esse deve ser o último grupo na escala de prioridade.

A matriz GUT é outra ferramenta bastante utilizada para definir a prioridade e pode ser utilizada após a triagem da ferramenta anterior. Essa ferramenta utiliza os critérios de Gravidade, Urgência e Tendência para construir uma lista priorizada. A Gravidade define a importância de se automatizar o processo e que impacto a ação trará; a Urgência define, em uma escala temporal, qual deve ser automatizado primeiro; e a Tendência define qual deles tem a probabilidade de se agravar caso não seja automatizado.

Os processos dentro da matriz devem ser avaliados dentro desses três critério e uma nota de 1 a 5 deve ser dada para cada um deles. Ao final, a multiplicação das três notas gera uma pontuação que define a ordem de prioridade.

Definição do Escopo da Automação

Após a definição do processo que será automatizado, é importante levantar o máximo de informações possíveis sobre ele. Para isso, os métodos de levantamento de dados como: pesquisa documental, entrevista e observação direta podem ser utilizados.

O primeiro método citado consiste em analisar formulários, manuais, registros de auditorias, dentre outros documentos que já foram ou estejam vinculados ao processo; entretanto, essa análise pode ser demorada e provavelmente pode não cobrir todos os aspectos necessários. O segundo método contempla a coleta das informações através de reuniões com integrantes do processo, podendo esta ser individual ou em grupo; algumas informações podem, entretanto, serem ocultadas caso os participantes esqueçam ou não desejem compartilhá-las.

O terceiro método citado sugere que o levantamento das informações seja realizado através do acompanhamento presencial, podendo, porém, vir a ser prejudicada caso os executantes das atividades se sintam intimidados com a presença do analista.

É perceptível que não existe método de levantamento de dados à prova de falhas, logo para que possíveis distorções sejam mitigadas, o ideal é que mais de um método seja utilizado.

Aspectos Específicos da Tecnologia

Ao definir o escopo da implementação, convém atentar para as capacidades e limitações das tecnologias utilizadas. Isso significa o envolvimento, o mais cedo possível, de especialistas na plataforma de automação, administradores de dados e outros que possam dar maior assertividade ao projeto, bem como contemplar, na própria metodologia, atividades e artefatos específicos relacionados à plataforma.

Métodos Ágeis

Por fim, procure segmentar as entregas sempre que possível. Princípio e métodos de gerenciamento ágil de projeto são especialmente úteis nesse momento. Se for possível quebrar a entrega de uma automação complexa em subprodutos menores, essa será uma estratégia mais interessante que o tradicional projeto em cascata.

Teste consistentes, se possível, automatizados

Outro aspecto metodológico importante está relacionado aos testes dos processos automatizados: atenção especial à preparação da equipe de teste e, quando possível, busque automatizar os próprios testes, que tendem a ser uma parcela importante do tempo do projeto.

Como fazer a tecnologia trabalhar a seu favor

Aproveitar Sistemas Existentes

O primeiro passo é entender o que temos dentro de casa: que tecnologias, sistemas de gestão (ERPs, CRMs), bancos de dados, dentre outros, podem ser utilizados nos processos, aproveitando tudo o que for satisfatório. A plataforma DPA adotada deve, sempre que possível, aproveitar e não substituir o que existe.

Escolha da Plataforma DPA          

A escolha da plataforma DPA é um ponto especialmente relevante. Uma análise rasa, com foco apenas em custos de investimento, sem levar em consideração as potencialidades e limitações da plataforma, podem limitar significativamente a abrangência do projeto ou até direcioná-lo ao fracasso.

Algumas características que consideramos mais relevantes são:

Desenvolvimento low code: permite que boa parte da automação seja feita sem envolver a complexidade de desenvolvimento típica do uso de linguagens de programação. Em alguns casos, as plataformas podem até habilitar os próprios usuários a produzirem a automação de processos simples, sem a necessidade de apoio técnico de TI;

  1. Capacidade de Integração: como dissemos, devemos aproveitar ao máximo os recursos existentes. Assim, características que permitam integração simplificada com o maior número de plataformas possível são grandes diferenciais de uma plataforma DPA;
  2. Aderência à notação BPMN: permite unir o mundo do Analista de Processos com o do Desenvolvedor. Ferramentas que restrinjam o uso da notação podem posteriormente levar a grandes malabarismos por parte dos desenvolvedores para compensar essas limitações;
  3. Geração automática de documentos: boas plataformas permitem a digitalização total de processos. Para isso, muitas vezes precisamos gerar documentos eletrônicos para substituir os físicos. Aqui, funcionalidades de geração automática de documentos serão muito relevantes;
  4. Relatórios para Gestão e Análise de Processos: essa é uma função fundamental da plataforma DPA à qual devemos atentar. Ela deve permitir gerir os processos em andamento de forma eficaz, bem como a análise do histórico de processos no sentido de identificar gargalos e direcionar melhorias;
  5. Multidispositivos: adoção de dispositivos móveis é realidade presente e crescente nos processos.  Dessa forma, o acesso aos processos deve ser possível de um computador, tablet ou celular, garantindo que sejam executados em qualquer lugar, em alguns casos, mesmo sem acesso à internet (funcionamento offline);
  6. Fornecedor: não menos importante que os aspectos técnicos é o tipo de suporte que o fornecedor é capaz de prover, como é sua rede de parceiros, o que ele provê de recursos para formação e certificação dos nossos desenvolvedores.

Integrações

Uma atenção às integrações é especialmente relevante quando elas ainda não existem (Web Services ou Conectores), situação muito comum em sistemas antigos. Nesses casos, quando o desenvolvimento do processo na plataforma DPA, tipicamente rápido por suas próprias características, pode esbarrar na lentidão do desenvolvimento de integrações.

Outro aspecto relacionado a integrações é o uso de bases de dados pré-existentes. Essas bases, quando contém inconsistências, podem prejudicar sobremaneira a qualidade dos resultados. Vamos exemplificar com uma situação bem básica: queremos utilizar a base de clientes em um processo que, em dado momento, será preciso enviar um e-mail para o cliente automaticamente. Caso essa base esteja com essa informação faltando ou incorreta, o e-mail nunca irá chegar, podendo gerar reclamações e/ou atrasos no processo.

Sugerimos algumas ações:

Analisar se a integração é imprescindível para uma primeira versão. Muitas vezes é possível propor uma versão sem integração, simplificando muito a implementação, e avançar sobre ela em versões subsequentes;

  1. Caso contrário, faça com que as integrações sejam iniciadas o mais cedo possível no cronograma do projeto, para que, quando necessárias, elas já estejam disponíveis. Atenção aos testes das integrações. Disponíveis significa também competentemente testadas, mesmo que ambientes de testes sejam montados especificamente com esse objetivo;
  2. Incluir o mais precocemente possível a análise de consistência da base de dados e as ações para mitigar eventuais inconsistências encontradas.

Infraestrutura

Por fim, é fundamental a infraestrutura necessária para garantir o desempenho e a disponibilidade dos processos automatizados. Uma forte tendência é a adoção do modelo PaaS (Platform as a Service) como uma forma de viabilizar a plataforma sem que o peso de sua administração recaia sobre as já sobrecarregadas equipes de TI das organizações. De qualquer forma, nuvem ou não, essa infraestrutura deve ser dimensionada de forma a dar a vazão adequada aos processos automatizados, contemplando poder de processamento, armazenamento e comunicação.

Conclusão

Automatizar processos na velocidade em que os desafios nos são apresentados no mundo real, onde as mudanças ocorrem cada vez mais rapidamente e somos cada vez mais exigidos por respostas rápidas, é certamente um grande motivador para a adoção das tecnologias e práticas de BPM. É necessário, entretanto, atentar para pontos de atenção relevantes e agir sobre eles. É essa a nossa contribuição em relação a esse assunto, que, com certeza, não é definitiva. Fique à vontade para contribuir e interagir deixando seu comentário abaixo. Muito sucesso em seus projetos!

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