Arquiteturas Tecnológicas para Automação de Processos

Quando pensamos em automatizar processos, a primeira ideia que vem à mente é a utilização de uma Plataforma BPMS (Business Process Management System) ou, mais recentemente, uma plataforma de transformação digital (diferencial importante, mas, deixaremos o tema de transformação digital para um outro artigo mais à frente). Ocorre, entretanto, que essa plataforma deve ser geralmente inserida em um ambiente onde múltiplos componentes tecnológicos já existem e os conflitos sobre qual o papel de cada um são inevitáveis. Buscando minimizar esses conflitos e elucidar melhor o papel de cada componente e como devemos utilizá-los da forma mais eficaz, escrevemos esse artigo.

Determinar a arquitetura de componentes tecnológicos de uma organização tende a ser uma tarefa complexa, onde podemos ter um intrincado quebra cabeças de tecnologias, cada uma com papéis algumas vezes conflitantes e, em outras, não totalmente definidos. Nesse contexto a introdução de um componente a mais, como uma plataforma BPMS, pode ser, de fato, desafiador.

Quem Faz o Que?

Definir quem faz o que não é uma tarefa simples, pois essas ferramentas estão em constante evolução e os fornecedores de soluções estão sempre investindo em expandir seu campo de atuação (algumas plataformas conhecidas como ERPs, por exemplo, estão incorporando funcionalidades que são hoje do domínio dos BPMS, CRMs, etc). A classificação abaixo deve ser compreendida, portanto, como uma aproximação da realidade, onde queremos destacar principalmente aquilo que cada uma tem de melhor e alertar de alguns riscos presentes nas escolhas que, muitas vezes, por tentar adotar uma ferramenta para o objetivo inadequado, pode determinar o fracasso do projeto ou, pelo menos, em desperdícios significativos de tempo e dinheiro.

Os Sistemas conhecidos como ERPs (Enterprise Resouce Planning) são sistemas voltados a automatizar um conjunto de processos comuns a muitas empresas, sejam eles mais abrangentes como o SAP ou TOTVS ou mais específicos como os múltiplos sistemas de gestão voltados para segmentos de negócios (indústrias específicas, serviços especializados, etc.). São agregados de processos, longamente discutidos e onde milhares de horas de investimentos foram aplicadas (exemplos comuns: compras, recebimentos, pagamentos, contabilização etc.). São, em geral, bem robustos e contém algoritmos complexos que garantem a integridade dos dados e rotinas de processamento que calculam milhares de informações diariamente. Entretanto, como voltam-se para atender necessidades comuns de muitas empresas, os ERPs são muitas vezes difíceis de lidar, quando há a necessidade de atender demandas específicas de um negócio ou empresa em particular.

Já as ferramentas BPMS (Business Process Management System) são plataformas genéricas cujo objetivo é transformar um processo desenhado utilizando a notação BPMN (Business Process Management Notation) em algo executável, agregando formulários eletrônicos e regras de negócios. Têm como pontos fortes a rastreabilidade, a geração de alertas para os participantes dos processos automatizados e o controle de atividades onde há colaboração entre múltiplos setores e/ ou pessoas, visando dar agilidade e flexibilidade aos processos que serão automatizados. Dessa forma, permitem modernizar os processos na empresa toda, com um fator diferenciador importante em comparação com qualquer outro Sistema Corporativo. São facilmente integráveis a outras plataformas através de conectores ou interfaces de uso comum, como Web Services. Além de tudo, permitem rapidez na construção das soluções. Recomenda-se o uso de integrações para aproveitamento dos componentes existentes e não buscar, a custo de pesados investimentos, substituir tudo. É fundamental, entretanto, que, na implementação de um BPMS, deva-se ter clareza dos objetivos de negócio e de que podemos e devemos implementar um melhoramento continuo e não implementar a solução perfeita na primeira rodada.

Outros componentes tecnológicos compõem também o cardápio dos Gerente de TI. Destacamos alguns abaixo, mencionando suas principais utilidades:

a) Ferramentas ECM (Eletronic Content Management) ou GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos): armazenam, controlam e permitem indexar e consultar documentos eletrônicos envolvendo vultosos volumes de informações;

b) Portais: permitem apresentar informações e interagir com pessoas, em geral, fora das organizações, podendo conter simplesmente conjuntos de informações relevantes (um portal de notícias) ou permitir que as pessoas possam interagir com sistemas internos (um portal de um banco);

c) Ferramentas CRM: sistemas especializados em coordenar atividades onde os clientes da organização entram em contato ou são contatados para resolver algum problema ou solicitar um serviço, geralmente envolvendo grandes centrais de atendimento;

d) Ferramentas BI (Business Inteligence): são dedicadas a coletar dados armazenados em diversas fontes, organizá-los e apresentá-los de forma que possam ser base para tomadas de decisão;

e) Redes sociais: permitem a interação entre pessoas sobre assuntos diversos.

Essa lista ainda pode crescer bastante, mas ela já nos mostra quão rico e complexo pode ser a escolha da melhor arquitetura tecnológica, pois nenhuma solução sozinha tende a prover tudo o que se necessita no dinâmico mundo dos negócios.

Explorando Cenários e Arquiteturas

O quadro abaixo procura oferecer algumas sugestões, tendo como base cenários comumente encontrados nas organizações. Ela busca dar uma resposta para uma questão rotineira: “quero automatizar um processo, qual a melhor alternativa”?

Cenário Sugestão
Não possuo nenhum ERP em minha organização Considere selecionar um. É possível que algum dos existentes no mercado possa atender bem ao seu processo e mesmo que não seja o caso, qualquer processo de impacto obtém ou fornece algum resultado que a existência de um ERP facilitará o seu tratamento.
Possuo um ERP e ele contempla o processo desejado ERP implementam processos de uma forma que os fabricantes consideram boa, mas são desenhados de forma a atender a todos os clientes ao mesmo tempo. Verifique se essa forma lhe atende, mesmo com algumas ressalvas e, se lhe atender, adote-a como sua. Caso não atenda ou precise de melhorias no processo no futuro, considere a utilização de um BPMS, de forma integrada ao seu ERP. Essa alternativa costuma ser bem mais simples e rápida que as caríssimas e demoradas customizações em ERPs existentes.
Tenho uma rotina particular e complexa, com grande consumo de processamento, que será executada uma vez por mês Codifique essa rotina em uma linguagem de sua preferência e automatize a sua execução.
Tenho uma rotina particular e complexa, com grande consumo de processamento, que será executada uma vez por mês, mas, para a sua execução são necessárias informações fornecidas por múltiplas pessoas e setores diferentes Considere a utilização de um BPMS para controlar as atividades colaborativas de produção das informações necessárias ao processamento da rotina. Isso permitirá o estabelecimento de responsabilidades e o rastreamento das atividades.

Codifique essa rotina em uma linguagem de sua preferência integre com o BPMS para fornecer as informações e comandar a sua execução, utilizando Web Services.

Preciso de painéis que auxiliem a gestão na tomada de decisões Considere a utilização de um BPMS para controlar e registrar as informações do seu processo e de uma ferramenta BI para organizar e apresentar informações consolidadas em painéis gerenciais (Dashboards).
Preciso controlar a geração, encaminhamento, validação e armazenamento de grandes volumes de documentos digitalizados, que devem poder ser indexados e consultados de diversas formas Considere a utilização de um BPMS para controle do fluxo das atividades de geração, validação, assinatura e registro dos documentos digitalizados.

Integre o BPMS a uma plataforma ECM armazenamento e indexação. Isso irá permitir que seja possível a busca através do conteúdo desses documentos, o que pode ser muito importante quando falamos de grandes acervos.

Quero detectar atividades na rede social que devem ser tratadas por processos internos, que devem dar respostas às questões postadas Considere a integração entre um BPMS com as redes sociais de seu interesse, de forma que determinadas frases ou tags sejam detectadas e gerem um processo interno de tratamento que irá gerar como resultado um novo post, com a resposta apropriada
Quero prover a interação entre meus clientes e meu pessoal interno Considere um portal ou uma ferramenta CRM com os quais os clientes irão interagir, integrando-o com um BPMS de forma a controlar o atendimento a suas interações através de processos internos.

Conclusão

Devemos tentar estabelecer uma arquitetura onde tenhamos o melhor de cada componente. Isso nos trará resultados rápidos para processos automatizados, com reaproveitamento dos investimentos já realizados em outras plataformas. É muito importante saber o papel de cada ferramenta incluída em sua arquitetura, para evitar cair na tentação de utilizar a ferramenta inadequada. Quando em dúvida, volte aos princípios básicos de seu projeto e da ferramenta a utilizar; procure os objetivos tecnológicos e de negócio de seus projetos e confirme se a ferramenta está alinhada antes de tomar decisões apressadas.

2 Correspondente

  1. Celio Juaçaba
    Carlos, através deste artigo é possível termos noção da importância de um levantamento minucioso do que a empresa precisa, com base no que ela já tem de tecnologia, para que a solução mais adequada seja implementada. Outro ponto importante é quebrarmos o paradigma de que a indicação de um ERP é sempre a melhor solução.
    • Carlos Sérgio Mota Silva, MBA, PMP, CBPP, Certified Bizagi Developer
      Sim, mas acrescentaria que também alerta para não achar que o BPMS substitui o ERP, o que é outra falácia na nossa opinião.

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